Tot nu toe is Airbnb erin geslaagd te vertrouwen op een vertrouwenseconomie, dat wil zeggen dat het op een andere manier opereert dan bijna elk ander bedrijf in Amerika.Omar Marques / SOPA Images / LightRocket via Getty Images Er is geen goed moment om te laten weten dat uw product is vol met oplichting en risico voor de gebruiker, of dat vijf mensen zijn vermoord bij een huur die je hebt geregeld, maar een van de slechtst mogelijke tijden is vlak voordat je een hoop geld wilt verdienen.
Dit is nu de realiteit voor Airbnb, dat door schandalen is getroffen, dat het vertrouwen van investeerders en het publiek moet herstellen - dat, samen met het uitbesteden van verplichtingen zoals risico's en het bezitten van onroerend goed, de basis vormt van zijn bedrijfsmodel - voorafgaand aan een beursgang ergens in 2020.
Precies hoe Airbnb, mogelijk wel $ 35 miljard waard , is van plan om naar de beurs te gaan, de in San Francisco gevestigde faux-hotelier heeft nog niet besloten . Maar veel verontrustender voor het bedrijf van CEO Brian Chesky dan aanzienlijke financiële verliezen was de nachtmerrie van het bedrijf, Halloween. Op 31 oktober, verslaggever Allie Conti onthuld in een viraal artikel voor Vice dat Airbnb-gebruikers kwetsbaar zijn voor uitbuiting via een wijdverbreide (en schijnbaar bekende) host-zwendel, met weinig kans op verhaal van het bedrijf.
Diezelfde avond, vijf mensen werden doodgeschoten in een feesthuis in Orinda, Californië, net buiten San Francisco, dat via Airbnb was gehuurd en een bekend probleem was. Autoriteiten hadden in de maanden voorafgaand aan de massale schietpartij klachten over het huis ontvangen, waaronder klachten over een feest.
Zowel de gastheer als de persoon die de woning huurde, werden van het perron getrapt. In het weekend heeft Airbnb aangekondigd het zou elimineren dubbelzinnig gedefinieerd feesthuizen uit zijn aanbiedingen, voer handmatige screenings van reserveringen met een hoog risico uit en zet een team voor snelle reacties in om onmiddellijk actie te ondernemen tegen gasten die het nieuwe beleid schenden.
Realiseren dat dit niet genoeg was, op woensdag, Chesky aangekondigd nog een paar veiligheidsvoorzieningen. Tegen eind december zal Airbnb 100% van zijn aanbiedingen verifiëren - iets wat het bedrijf, zou je kunnen zeggen, al zou moeten doen - om ervoor te zorgen dat gasten niet midden in de nacht in een vreemde stad komen opdagen bij een gevaarlijke flophouse wanneer ze verwachtten een beveiligde villa.
Maar als ze dat doen, hebben ze een hotline in de buurt die wordt bemand door echte mensen om te bellen en te klagen, evenals een gastgarantie voor een terugbetaling of een omboeking naar een andere Airbnb-genoteerde woning die net zo mooi is, schreef Chesky in een reeks Twitter-berichten, waarvan het duidelijke doel - op basis van het aantal keren dat hij het woord gebruikte - is om het vertrouwen in het platform van Airbnb te herstellen.
We introduceren de Airbnb Gastengarantie. Als een gast vanaf 15-12-2019 incheckt bij een advertentie en deze niet voldoet aan onze nauwkeurigheidsnormen, zullen we ze omboeken naar een net zo mooie vermelding - en als we dat niet kunnen, krijgen ze 100% van hun geld terug.
— Brian Chesky (@bchesky) 6 november 2019
Airbnb is in de zaken van vertrouwen, schreef hij. We zetten de belangrijkste stappen in het ontwerpen van vertrouwen op ons platform sinds ons oorspronkelijke ontwerp in 2008.
En: We zijn een platform gebouwd op een fundament van vertrouwen. We moeten blijven innoveren op basis van vertrouwen om het moeilijker te maken voor de slechte actoren. Het vertrouwen van onze gemeenschap is onze topprioriteit.
De zeer slechte week van Airbnb en de correcties van Chesky herinneren ons sterk aan het verbazingwekkende van Airbnb, namelijk dat iedereen het überhaupt gebruikt. Tot nu toe is Airbnb erin geslaagd te vertrouwen op een vertrouwenseconomie, dat wil zeggen dat het op een andere manier opereert dan bijna elk ander bedrijf in Amerika - zeker anders dan zijn concurrenten in de horeca.
De meeste bedrijven werken niet op basis van vertrouwen, ze werken op basis van garanties. Partijen in een contract vertrouwen erop dat elke partij zijn verplichtingen zal nakomen; als ze dat niet doen, hebben ze gegarandeerd enig verhaal via de juridische procedure. Uw verhuurder vertrouwt erop dat u uw huur op tijd betaalt, maar als u dat niet doet, hoeft hij of zij er niet op te vertrouwen dat u uw woning verlaat. U vertrouwt erop dat het Hilton of het Marriott er zal zijn en een kamer voor u klaar heeft staan wanneer u deze boekt. Maar als dat niet gebeurt, zal het bedrijf gevolgen ondervinden.
Tot nu toe is Airbnb erin geslaagd te vertrouwen op de vertrouwenseconomie, vooral dankzij het getallenspel. Airbnb heeft zo'n zeven miljoen advertenties in bijna elk land ter wereld en 150 miljoen gebruikers wereldwijd. De meeste gebruikers zijn, net als de meeste mensen, geen oplichters, dus de problemen die zich vóór 31 oktober voordeden, waren niet erg genoeg om het bedrijf te laten zinken. Maar een afrekening was waarschijnlijk onvermijdelijk. Airbnb is laks en grillig geweest in het handhaven van zijn eigen regels en vertrouwde tot nu toe op verhuurders en gasten om onderlinge geschillen op te lossen. Als ze dat niet doen, krijgen ze een slechte beoordeling en kunnen ze geen geld verdienen door hun eigendommen te huren of geld besparen door hotels te vermijden.
Wat de oorzaak of de uitkomst ook was, het was, in ieder geval meestal en in ieder geval juridisch gezien, niet het probleem van Airbnb. Dat is niet langer het geval.
Vertrouwen blijkt misschien toch minder belangrijk te zijn dan goedkoop en overvloedig te zijn - dat is een vastberadenheid die Airbnb-hosts en -gasten maken. Maar als Airbnb met succes van de Silicon Valley-eenhoorn naar een levensvatbaar langetermijnbedrijf gaat overstappen, moet het zijn investeerders misschien iets meer bieden dan een belofte.
Dit is wat de oplichters zeiden lol
— Jüür Jànken-McCrank (@burrito_max) 6 november 2019
