Een activist verkleed als Amazon-CEO Jeff Bezos neemt deel aan een protestbijeenkomst buiten het Axel Springer-gebouw op 24 april 2018 in Berlijn, Duitsland.Sean Gallup/Getty Images wanneer is spacex van plan om naar mars te gaan?
Voor iedereen die denkt dat Amazon genereuzer is met retouren dan fysieke retailers, moet je weten dat Jeff Bezos Amazon begon met het verkopen van boeken, deels omdat boeken waren (en nog steeds zijn) de minste kans om te worden geretourneerd van alle e-commerceproducten.
Nu Amazon zijn productassortiment heeft uitgebreid van boeken tot zo ongeveer alles wat denkbaar is, inclusief producten met notoir hoge retourpercentages (zoals kleding en schoenen), let het op wat je terugstuurt, hoe vaak en waarom. Als je aankopen te vaak retourneert, kan Amazon je account voorgoed afsluiten, in sommige gevallen zonder enige waarschuwing.
Dit verhaal is niet nieuw. Online discussies over de sluiting van het verrassingsaccount van Amazon kan al in 2008 worden getraceerd. Meer recentelijk hebben verschillende Amazon-klanten verteld De Wall Street Journal dat hun accounts waren verwijderd zonder uitleg. Een van de klanten beweerde dat hij het afgelopen jaar slechts één artikel had geretourneerd.
Toch weet niemand zeker hoeveel retouren te veel zijn.
Amazon stelt geen limiet voor het aantal producten dat een klant kan retourneren, zolang dit om een legitieme reden is. Het tolereert echter geen misbruik met zijn retoursysteem, zoals het terugsturen van gebruikte of beschadigde artikelen of dingen die elders zijn gekocht. Volgens het retourbeleid accepteert Amazon de meeste nieuwe, ongeopende artikelen binnen 30 dagen na aankoop.
Maar wat als het product in de eerste plaats beschadigd is? Amazon vermeldt immers defecte artikelen of beschadigde producten als opties voor uitleg op het retourformulier.
In 2016 werd een computerprogrammeur die zichzelf bekendmaakte als een Amazon-verslaafde van de site verbannen nadat hij 37 items van 343 aankopen had teruggestuurd. Hij vertelde de bewaker dat de artikelen die hij had teruggestuurd defect, beschadigd of niet waren zoals beschreven.Maarvoor Amazon zou zijn retourpatroon kunnen lijken op een geval van misbruik.
Om misbruik te onderscheiden van legitieme retouren van defecte artikelen, roept Amazon de hulp in van kunstmatige intelligentie. Net als andere platforms waarmee dagelijks honderden miljoenen consumenten worden geconfronteerd, gebruikt Amazon algoritmen om verdachte activiteiten van klanten op de site aan het licht te brengen voordat menselijke medewerkers deze activiteiten per geval beoordelen.
Als een klant bijvoorbeeld zegt dat een artikel niet is aangekomen zoals beschreven, terwijl meer dan 99 procent van de mensen die hetzelfde artikel hebben geretourneerd, zegt dat ze het gewoon niet wilden hebben, kan het account worden gemarkeerd.
Als je gedrag consequent buiten de norm valt, ben je niet echt het soort klant dat ze willen, vertelde James Thomson, een voormalig senior manager bij Amazon, aan de logboek .
We willen dat iedereen Amazon kan gebruiken, maar er zijn zeldzame gevallen waarin iemand onze service gedurende langere tijd misbruikt, vertelde Amazon aan Braganca in een verklaring. We nemen deze beslissingen nooit lichtvaardig, maar met meer dan 300 miljoen klanten over de hele wereld ondernemen we waar nodig actie om de ervaring voor al onze klanten te beschermen.
