Investeringsbankier Mark Brady nam Chicago hotspot Next to taak op Yelp.schermafbeelding Yelp Mark Brady geniet van tijd tot tijd als Global Head of M&A bij investeringsbank William Blair and Company in Chicago. In het weekend boekte hij een reservering bij Next, het high-end Windy City-fenomeen opgericht door Nick Kokonas, bekend van Alinea, en met de degustatiemenu's en theatrale presentatie van Grant Achatz.
De volgende is niet Chili's - je loopt niet naar binnen en vraagt om te gaan zitten. Je moet niet alleen maanden van tevoren reserveren, maar je moet ook vooruit betalen. Daar is een goede reden voor, maar … laten we de vonken van de sociale media overslaan, want dit wordt allemaal pijnlijk duidelijk.
Op vrijdagavond ging Brady naar Yelp om zijn ongelukkige ervaring bij Next te beschrijven:
Complete klootzakken. Geen bevestigingsoproep of e-mail, het doel is om uw $ 1200 aan te nemen en u niets te hoeven dienen. We boekten en betaalden, hoorden niets terug, inclusief het betalen van enkele honderden dollars voor wijnarrangement. We misten de datum omdat er geen bevestigingsbericht was en ze hielden de hele betaling inclusief de betaling voor het wijnarrangement - ook al waren ze geen wijn op. Nooit meer.
In plaats van hem te laten liggen, vocht Kokonas terug. Naast verschillende restaurants is Kokonas de oprichter van Tock, een restaurantreserveringssysteem en -platform, dus hij heeft een uitgesproken mening over diners die hun reserveringen honoreren. Op zijn persoonlijke Facebookpagina vatte hij de situatie voor zijn volgers samen. Hij blokkeerde de naam van het ontevreden diner, maar de rapportage van de Braganca bracht het aan het licht en bevestigde de identiteit.
Slechte Yelp-recensie voor Next van een diner dat gewoon 'vergat' dat hij een reservering had en 'opgeurfd' door zijn eigen bekentenis. Vervolgens e-mailt hij met het verzoek om een volledige terugbetaling of omboeking in de toekomst. Toen hem werd verteld dat hij niet kwam opdagen zonder voorafgaande kennisgeving en dat we niet konden omboeken, dus we zullen niet terugbetalen, neemt hij contact op met Yelp en zegt ten onrechte dat we nooit een bevestigingsmail hebben gestuurd (die zijn automatisch, twee van hen, via Tock). Vervolgens vraagt hij om een gedeeltelijke terugbetaling omdat we geen wijn hebben geschonken of eten hebben geserveerd.
Economen zullen opmerken dat het verlies hier ($ 1.200 of zo) zal worden gedragen door het restaurant of de beschermheer. Als we hem omboeken voor de toekomst, verliezen we NOG STEEDS $1.200…. hij heeft in wezen twee tafels ingenomen voor de prijs van één (één leeg, één in de toekomst). Als we het verlies delen, verliezen we nog steeds.
Dit is wat ik hem schreef ... en ik zou graag zien dat meer restaurants dit gaan doen voor no-call / no-shows. Houd er rekening mee dat we * de klant zouden hebben terugbetaald als hij vooruit had gemaild, omdat we de tafel gemakkelijk van onze wachtlijst hadden kunnen doorverkopen.
Dhr. XXXXX:
Het spijt me heel erg dat je er niet bij was op 14 december bij Next. We willen altijd dat gasten aanwezig zijn bij een gemaakte reservering en nooit plezier beleven als iemand hun geplande diner niet bijwoont.
Dat gezegd hebbende, bieden we geen restitutie voor no-shows, tenzij de gemaakte fout op de een of andere manier onze schuld was. In dit geval zijn zowel uw bevestigingsmail als de herinneringsmail correct en automatisch verzonden via ons boekingssysteem. We voeren geen bevestigingstelefoontjes uit, simpelweg omdat de meeste mensen het vervelend vinden om op hun mobiele telefoon te worden gebeld door een onbekend nummer en niet op te nemen. In plaats daarvan sturen we alle bevestigingen 7 dagen voor de reservering per e-mail. Je Yelp-beoordeling is niet correct. Beide e-mails zijn inderdaad uitgegaan, heb ik persoonlijk gecontroleerd.
Ik bouwde het reserveringssysteem - Tock - precies vanwege situaties als deze. Het volgende is een klein restaurant - 64 zitplaatsen - met een groot personeelsbestand. No-shows lopen landelijk 14% of meer van alle reserveringen. Veel restaurants overboeken gewoon en laten mensen aan de bar wachten. We streven naar een beter serviceniveau, overboeken niet en moeten er dus voor zorgen dat gasten aanwezig zijn. Daarom vragen wij een vooruitbetaling. Vorig jaar hadden we bij Next slechts 0,37% no-shows bij meer dan 19.000 gasten. Het systeem werkt dus en de bevestigingen zijn duidelijk voldoende voor meer dan 99% van de gasten. Het komt zelden voor dat we een e-mail zoals die van u ontvangen waarin om restitutie wordt gevraagd nadat een reservering niet is komen opdagen.
Hoewel het waar is dat we u niet van dienst waren, zou het economische verlies volledig door ons bedrijf worden gedragen als we uw aankoop zouden terugbetalen of u zouden omboeken voor een toekomstige datum. Opzoeken 14 december hadden we 9 partijen op de wachtlijst. Als we van tevoren een bericht van u hadden ontvangen, hadden we er een kunnen boeken en uw geld zonder problemen hebben terugbetaald - geen verlies voor ons beiden en een beter gevoel van gastvrijheid. We hebben die avond echter de tafel voor je vastgehouden en nooit iemand anders gezeten (we accepteren geen walk-ins). Dit is niet anders dan wanneer u kaartjes had gekocht voor de opera, het Welpenspel of het Steppenwolf-theater. Als je was vergeten dat je de kaartjes had en niet aanwezig was, betwijfel ik of je de Cubs de schuld zou geven of om restitutie zou vragen. Er zou er ook geen komen.
Hoewel dit de situatie niet verandert, hoop ik dat het enig licht werpt op de logica van ons standpunt. Als bankier en MBA weet ik dat je de zakelijke en economische principes begrijpt. Die ideeën gelden voor een restaurant hetzelfde als voor elk ander bedrijf. Naar eigen zeggen heb je geroken. Als het onze schuld was geweest, verzeker ik u dat we het goed hadden gemaakt. Aangezien dat niet het geval is, begrijp ik niet waarom een terugbetaling zou moeten plaatsvinden.
Vriendelijke groeten,
Nick Kokonas
Mede-eigenaar, The Alinea Group
Brady neemt twee andere bedrijven onder de loep op Yelp.schermafbeelding Yelp The Braganca nam contact op met Brady en zal dit verhaal bijwerken als hij reageert. Ondertussen heeft hij het vermoedelijk te druk gehad bij William Blair om al dat gejank te doen, aangezien hij in vijf jaar slechts 13 recensies heeft geschreven. Hij is een taaie klant - vijf van die 13 waren one-star slams, waaronder zijn vroegste, die een Vail-eetcafe voor koude foie gras op de proef stelde.
Op 3 december 2015 nam Brady de tijd om de goede mensen van Yelp te informeren dat Cosi-medewerkers verward en onverschillig waren en zijn bestelling verkeerd hadden ontvangen. Een ster voor jou! Niet één maar twee keer gaf hij de geliefde lokale elektronicawinkel Abt een recensie met één ster, waarbij hij elke keer erin slaagde te vermelden dat hij tachtigduizend had gedropt op een systeem dat ze niet begrijpen en geen werk kunnen maken.
Aan de andere kant geeft de veeleisende bankier drie sterren aan de Chicago pizzeria Siena Tavern, die de leuke sfeer prees maar ook wenste dat hij een shortpositie kon innemen als een weddenschap tegen het succes ervan. En Chinese koffie hier in New York City verdiende een volle vijf sterren - ze hebben het gehaald.
BIJWERKEN : Nadat dit verhaal verscheen (en als een gek werd getweet), verwijderde Mr. Brady zijn negatieve recensie van Next van zijn Yelp-pagina . Hij verwijderde ook drie andere negatieve recensies, waaronder die van Cosi en Abt, evenals, helaas, zijn nogal geweldige profielfoto. The Braganca juicht Mr. Brady toe voor zijn plotseling veel zonniger vooruitzicht. 
Een dag nadat het verhaal van de waarnemer verscheen, verwijderde Mark Brady zijn negatieve recensie van Next, evenals zijn foto en drie andere recensies.schermafbeelding Yelp
